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Il a fallu attendre que le hashtag #unbonjuif soit parmi les sujets les plus discutés pour que Twitter se préoccupe du problème. Et fin 2012, l’Union des étudiants juifs de France a saisi la justice.

Radicalités : et si on arrêtait de croire qu'internet est le miroir de la société ?

5 min
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#avecmodérateurs |Submergés par les commentaires racistes, sexistes, homophobes, antisémites ou islamophobes, les insultes et les appels au meurtre, la plupart des médias français font appel à des entreprises privées de modération. Pourtant, ces commentaires radicaux ne sont qu'une image manipulée de la réalité.

Il a fallu attendre que le hashtag #unbonjuif soit parmi les sujets les plus discutés pour que Twitter se préoccupe du problème. Et fin 2012, l’Union des étudiants juifs de France a saisi la justice.
Il a fallu attendre que le hashtag #unbonjuif soit parmi les sujets les plus discutés pour que Twitter se préoccupe du problème. Et fin 2012, l’Union des étudiants juifs de France a saisi la justice. Crédits : Simon Daval - Maxppp

Modérateurs submergés et ... délocalisés

Il est loin le temps où les journalistes modéraient eux-mêmes les commentaires sous les articles qu'ils signaient. Avec l'arrivée des réseaux sociaux, il y a 10 ans, et l'explosion de l'utilisation de Facebook en 2013, l'internaute s'est mis à commenter massivement les sites d'information. Très vite, la plupart des grands sites de médias (le journal Le Monde, le premier) ont choisi de sous traiter l'arbitrage et le nettoyage des commentaires d'internautes. Et aujourd'hui, 95% de la presse externalise ses modérateurs. Enquête de Cécile de Kervasdoué, complétée par vos témoignages, avec l'aide d'Eric Chaverou.

La société Netino by Webhelp est ainsi devenue incontournable dans le secteur. Elle a pour client pas moins de 40 médias français et emploie 600 personnes qui travaillent pour la plupart depuis Madagascar, la Roumanie ou la Tunisie, quand la trentaine de modérateurs français est payée au salaire minimum. Chaque jour, les modérateurs lisent des milliers de commentaires qu'ils suppriment s'ils sont illégaux ou contraires à la charte établie avec le client.

Cédric, 33 ans, modérateur depuis 10 ans

Ces modérateurs sont donc recrutés pour leur parfaite connaissance de la langue française et de l'actualité, et leur grande capacité de concentration. Parmi eux, parfois, des journalistes ont choisi ce métier de l'ombre. C'est le cas de Cédric, 33 ans, qui souhaite rester anonyme. Après une école de journalisme, il a progressivement gravi les échelons chez Netino pour devenir encadrant. La modération de contenu sur internet est donc son quotidien depuis plus de 10 ans.

On a de façon assez sans filtre l'opinion des gens de façon extrêmement variée, extrêmement brute, mais on a aussi énormément de contenus très intéressants. Au-delà de toutes les dérives que l'on peut constater quotidiennement. Sur l'aspect "éboueur", indéniablement il y a une petite partie de ça puisque on est obligé un peu de retirer ce qui est clairement impubliable, franchement illégale par moments. Mais au-delà de tout cet aspect qui paraître un peu négatif, il y a vraiment beaucoup de positif dans les commentaires. On lit souvent des gens qui ont une vraie expertise dans des domaines parfois très pointus et bien davantage parfois que le journaliste qui traite d'un article, sur des papiers scientifiques notamment. Par exemple, j'ai vu un journaliste pourtant assez pointu en astronomie confronté dans les commentaires à un ancien astrophysicien qui donnait des précisions sur les nouvelles découvertes d'exoplanètes et tempérait quelque peu l'optimisme de ce qui était écrit.

Les commentaires sur internet : un levier économique

Les commentaires sont tellement prisés par les lecteurs que récemment le journal Le Parisien a dû revoir son application parce qu'elle n'ouvrait les commentaires qu'aux abonnés. Les médias français ont donc bien conscience que le débat ouvert sur internet via les réseaux sociaux leur renvoie de nouveaux lecteurs.

Seulement, la modération a un coût. Surtout si elle est confiée à un sous-traitant. Pour réduire ce coût, les entreprises de modération de contenus emploient donc peu de Français (rémunérés en général au Smic) et de plus en plus d'étrangers : à Madagascar, en Roumanie ou en Tunisie.

Rares sont les médias en revanche, de petite taille ou spécialisés, qui ont fait le choix de confier la modération des commentaires directement à leurs journalistes.

Lisez par exemple le témoignage de JC Durand, web journaliste sportif de la République des Pyrénées, qui nous a répondu via Twitter

Devant l'afflux et le succès des commentaires, les sites d'information réfléchissent donc de plus en plus à proposer une sélection des remarques les plus intéressantes afin d'en faire profiter le journaliste auteur de l'article et surtout les lecteurs. Cette sélection serait proposée directement par les entreprises de modération à leurs clients. Pour le président de Netino by Webhelp, Jérémie Mani, c'est sans doute l'avenir du métier.

Jérémie Mani préside un des leaders français de la modération externalisée de contenus

A l’avenir, les commentaires les plus intéressants deviendront des articles et les internautes qui commentent les sites d'information, de nouveaux contacts pour les journalistes.

Le danger du "tous journalistes" : la manipulation de l'information

Le travers n'est pas nouveau, il est arrivé avec les "pure players" ces sites d'information nés sur internet. Dès le début de ces forums virtuels (il y a 10 ans), de nombreux groupes d'influence ont compris la porte qui s'ouvrait à eux. La "fachosphère", par exemple, s'est très vite organisée pour avoir une chambre d'écho via internet. De faux experts affiliés au Front national ont envahi les blogs et autres forums de discussion.

Les réseaux n'ont fait qu'augmenter leur influence virtuelle et de multiples groupes extrémistes pullulent sur ces nouveaux modes de communication. Résultat, internet est devenu le terrain de jeu de faux informateurs, de faux experts, que les modérateurs ne censurent pas puisque la vérification de l'information n'est pas leur métier. Exemple encore tout récemment avec de fausses vidéos de l'ouragan Irma qui ont trompé des centaines de milliers de personnes.

Le danger et la faute journalistique serait de relayer ces fausses informations sans les vérifier et de croire que la radicalité qui s'exprime sur internet est à l'image de ce qu'est la société française.

"On a l’impression que la France se radicalise mais c’est faux ! C’est de la manipulation"

Pendant la campagne présidentielle, Nicolas Vanderbiest a régulièrement analysé sur nos ondes analysé l'évolution des réseaux sociaux dans "Élysez-moi". Par exemple au sujet du parti de Marine Le Pen. Pour ce chercheur à l’université catholique de Louvain : "Je ne dirais pas que la montée des radicalités est due aux réseaux sociaux. Je dirais que la montée de la visibilité des radicalités est due aux réseaux sociaux."

Si l'on regarde les réseaux sociaux on ne voit pas les neutres qui ne s'expriment pas et qui sont majoritaires et on a l'impression que le pays est en feu. C'est complètement factice. Pire, cette fausse idée pour les lecteurs internautes à se radicaliser.

Un besoin urgent d'éducation au numérique

C'est ainsi que de plus en plus de centres de formation proposent aujourd'hui des cursus diplômant sur la gestion éditoriale des contenus web. Le master conseil éditorial de l'Université de la Sorbonne prépare ainsi en deux ans de futures community managers devenus indispensables dans la presse, mais aussi pour les marques et les personnalités politiques.

Directrice conseil au pôle influence de l'agence Havas Paris, Deborah Guedj enseigne au sein de ce master de la Sorbonne. Celle qui fut également conseillère digitale, presse et communication au cabinet du ministre de l'Economie Michel Sapin explique les fondamentaux de ce métier très complet.

A 30 ans, Deborah Guedj enseigne la modération

Il faut savoir que le community manager est là pour gérer les communautés en ligne qu'il peut être amené à rencontrer ou à créer de toutes pièces. Quand aujourd'hui quasiment tout le monde est sur les réseaux sociaux.

Et si l'on remettait un peu de journalisme dans tout ça ?

Avec les forums et les réseaux sociaux, le lecteur internaute peut avoir l'impression que hiérarchiser l'information est dépassé, voire trop subjectif. Contourner les choix assumés des journalistes en s'informant de plus en plus via les réseaux sociaux serait donc une manière de mieux s'informer.

Beaucoup n'ont pas non plus le temps ou l'envie de sourcer les informations qu'ils lisent et encore moins de les vérifier... parce que c'est un métier. C'est justement pour retisser ce lien de confiance avec les lecteurs qu'un ancien co fondateur de Rue 89, connu pour son engouement pour le journalisme participatif, vient de créer Brief.me. Une lettre d’information généraliste par mail, sans pub, sans images, et où les commentaires sont remplacés par un lien plus direct et quotidien avec le journaliste.

Laurent Mauriac, patron de presse en ligne

Pour moi, l'interaction des journalistes avec les lecteurs reste cruciale dans un média et doit être cultivée parce que c'est ce qui permet de rétablir le lien de confiance entre les deux. Défiance qui est le principal élément de la crise des médias. Mais on s'est aperçu que cette interaction demandait beaucoup de moyens journalistiques, parce que pour faire émerger des choses intéressantes il faut un accompagnement journalistique. Ce rapprochement est donc essentiel, mais nous avons trouvé avec Brief.me que l'email était finalement le meilleur outil pour le faire. Moi, j'y passe une ou deux heures tous les matins, mais c'est ce qui nous permet de progresser.

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