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De plus en plus les démarches administratives sont dématérialisées

Administration numérique : comment garantir le même accès à tous ?

3 min
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Alors que de plus en plus de démarches administratives doivent se faire en ligne, comment éviter que cela ne génère de l'exclusion sociale. La question était au coeur des 4è Assises nationales de la médiation numérique. Mais elle reste insuffisamment pensée par les politiques publiques.

De plus en plus les démarches administratives sont dématérialisées
De plus en plus les démarches administratives sont dématérialisées Crédits : .

Faire la queue pendant des heures pour obtenir une attestation de sécurité sociale, courir poster ses impôts avant l'heure limite... Pour beaucoup, tout cela n'est plus qu'un mauvais souvenir. Désormais la plupart des services publics permettent de faire ses démarches en ligne. On appelle ça la dématérialisation Pour la majorité des gens, c'est un gain de temps extrême, pour l'Etat, c'est une source importante d'économie. Si bien que peu à peu certaines démarches ne pourront être effectuées que via le web. Par exemple, il sera bientôt obligatoire déclarer ses revenus en ligne. C'est ce que prévoit la dernière loi de finances. Même si elle maintient encore quelques dérogations, comme pour les personnes dont le domicile principal n'est pas équipé d'Internet. Pour combien de temps? La question, c'est comment va se passer cette transition au tout web sachant que environ 20% de la population a des difficultés avec le numérique. Les raisons sont multiples et loin d'être uniquement générationnelles. Il y a les personnes en précarité sociale, celles qui ne sont pas équipées, les personnes handicapés ou malades, pour qui naviguer sur le net est difficile. Ceux qui maîtrisent mal le français ou l'écrit. Ceux, qui tout simplement se sentent "dépassés"

Accéder à ses droits

Et cela pose un certain nombre de difficultés. D'abord, ces mêmes outils qui facilitent beaucoup de procédures, empêchent certains d'accéder à leurs droits. Prenons-un exemple très fréquent : dans de plus en plus l'administrations, il est obligatoire de prendre un premier rendez-vous par Internet. C'est le cas par exemple pour demander ou renouveler un titre de séjour à la préfecture. Or entre les difficultés d'accès au web, et le dysfonctionnement fréquent des sites, un grand nombre d'étrangers ne parvient quasiment jamais à décrocher un rendez-vous dans des préfectures qui pourtant ne proposent plus que ce mode d’accès. C'est ce qu'avait montré la Cimade dans un éloquent rapport nommé "A guichet fermé".

Le Défenseur des droits a lui aussi donné l'alerte à plusieurs reprises. L'une de ses études auprès de l’Assurance maladie, avait montré que la moitié des personnes qui appelaient pour avoir des explications était renvoyée directement vers Internet. Même constat du côté de la CAF. Mieux vaut donc être à l'aise avec les sites des administrations. D'autant que cette dématérialisation touche de plus en plus de domaines : la retraite, pôle emploi etc. Ajoutez à cela, le fait que le numérique change vite et demande un réel effort d'adaptation. Du coup des personnes peuvent se retrouver dépassées même si elles n'avaient pas particulièrement de problème avec le numérique au départ. Autrement dit, à on ne sait pas encore qui pourraient être demain les potentiels exclus de la société numériques.

Cette semaine, tout ce que la France compte d'acteurs de la médiation numérique s'était donné rendez vous en Lozère pour les 4è Assises nationales de la médiation numérique. Les structures de médiation numérique proposent un accompagnement. Pour gagner en visibilité et en coordination, elles viennent de se rassembler en une coopérative nationale lancée il y a deux jours.

Axelle Lemaire, la secrétaire d'Etat en charge du numérique, a aussi fait part de sa volonté d'expérimenter au niveau national un système de chèque médiation, déjà testé en Aquitaine. L'idée, c'est que les services publics offrent la possibilité de se former à tout usager qui en fait la demande.
Mais comparons avec les deux autres piliers de la nouvelle Agence du numérique : 15 millions d'euros ont été dédiées à l'attractivité de la French Tech, les start up françaises. Et le plan très haut débit - qui sert à améliorer les tuyaux- bénéficie de 20 milliards d’euros d’ici à 2020. Rien d'équivalent pour le volet "usages". Dans un tribune publiée la semaine dernière, le Conseil national du numérique appelait d'ailleurs à faire "des enjeux d’inclusion numérique une question stratégique des politiques publiques". Aujourd'hui, on n'y est pas encore.

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