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Un vendeur de disques à Ajaccio pratique le "click and collect" pendant le deuxième confinement

Quand Internet est appelé à sauver le petit commerce

4 min
À retrouver dans l'émission

La commande en ligne suivie du retrait en magasin est avancée par le gouvernement comme une alternative aux fermetures des commerces, en cette période de confinement. Bercy annonce une aide de 500 euros pour aider les TPE à créer un site Internet. Mais la marche est haute.

Un vendeur de disques à Ajaccio pratique le "click and collect" pendant le deuxième confinement
Un vendeur de disques à Ajaccio pratique le "click and collect" pendant le deuxième confinement Crédits : Pascal Pochard-Casabianca - AFP

Librairies, magasins de vêtements, de jouets... les commerces ne proposant pas des produits qualifiés de "première nécessité" sont fermés depuis le 30 octobre, décision prise dans le cadre du deuxième confinement annoncé par Emmanuel Macron. Le gouvernement les a toutefois autorisé à proposer à leurs clients des commandes à distance (au téléphone ou en ligne) suivies d’un retrait en magasin, ce que les grandes enseignes appellent le "click and collect" et pratiquent déjà depuis plusieurs années. Mais les petits commerçants ont-ils saisi cette opportunité ? Est-ce si facile ? Nous sommes allés à leur rencontre. 

Perrine Mallet, gérante d'un magasin de jouets

Dans ce magasin de jouets indépendant, situé dans un quartier très commerçant de Courbevoie, dans les Hauts-de-Seine, Perrine Mallet, la gérante ne compte pas ses heures. Pas question de rater un jour de vente, alors que les mois de novembre-décembre représentent 30 % de son chiffre d’affaires. Pendant le premier confinement, elle avait fermé pendant deux mois, sans aucune alternatives. Cette fois, elle a monté en urgence un système de commandes, via notamment une page Facebook. 

"Nous sommes là pour vous. Ne faites pas l'affaire des grands du numérique." Message du 6 novembre dernier posté sur Facebook
"Nous sommes là pour vous. Ne faites pas l'affaire des grands du numérique." Message du 6 novembre dernier posté sur Facebook

"Je poste des photos de mes produits par univers, les clients passent commande et viennent chercher les jouets sur le pas de la porte. S'il faut leur amener à domicile, je suis aussi prête à le faire".

Le magasin Tête de Clown à Courbevoie propose le retrait en magasin à ses clients
Le magasin Tête de Clown à Courbevoie propose le retrait en magasin à ses clients Crédits : Anne-Laure Jumet - Radio France

Pour l'instant, le paiement s'effectue en liquide, car son terminal de paiement ne se connecte plus quand elle est trop loin de sa caisse, problème remonté à sa banque, et qui devrait être résolu. Perrine Mallet, installée depuis près de vingt ans, remarque en tous cas que ses clients jouent le jeu. Et elle les appelle à continuer à soutenir des commerces comme le sien. 

Je précise bien à mes clients sur ma page Facebook : on est là pour vous, ne faites pas l'affaire des grands du numérique !

Mais de la page Facebook au véritable site marchand permettant de payer en ligne, il y a un écart certain… Pour monter un tel site, Perrine Mallet estime les besoins à 5 000 euros, loin des 500 euros annoncés pas le gouvernement (une aide qui sera disponible début janvier). Elle regarde aussi du côté de la région Ile de France qui octroie également des subventions : un chèque numérique de 1 500 euros. 

Les commandes en ligne pourraient donc être, demain, un supplément de chiffre d'affaires. Aujourd'hui, c'est un moindre mal. Mais la réouverture reste la principale demande de cette commerçante, comme celle de ses pairs. Elle a ainsi signé une pétition de la Fédération des jouets pour une réouverture dès le 13 novembre. 

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"L’année prochaine, j’espère être encore là" dit-elle. "J’ai déjà utilisé pas mal de réserves personnelles pour résister jusque-là. Là c’est limite, j'ai eu 3 000 euros de prêt garanti par l'Etat, ça ne fait pas beaucoup, et il faudra bien le rembourser ! "

Rosa Neto, dans le métier de la chaussure depuis 37 ans 

Rosa Neto a lancé un compte Instagram mais il ne lui rapporte pour l'instant aucune commandes
Rosa Neto a lancé un compte Instagram mais il ne lui rapporte pour l'instant aucune commandes

Malgré une clientèle fidèle et un dynamisme à toute épreuve, Rosa Neto n'enregistre aucune commandes en ligne depuis la fermeture de son magasin ! Quand on lui parle d'Internet, elle s'amuse du décalage avec son univers. Sa belle-fille lui a bien créé un compte Instagram, présentant les photos de toutes les chaussures qu'elle vend dans sa boutique du quartier de Bécons à Courbevoie, mais ça ne marche pas. Si les clients viennent chez elle, c'est pour un service, pas pour choisir sur Internet explique t-elle. "Dans un magasin comme le mien, les gens veulent essayer, regarder la couleur, la qualité du cuir, se voir dans le miroir, ils ne vont pas commander en ligne ! Est-ce que vous voulez nous mettre nous les petits au niveau d'Amazon et des géants du numérique qui ont des moyens considérables ?"

Arrive une cliente âgée, qui voit le rideau de fer un peu relevé (pour les besoins de notre interview). Elle s'arrête et demande si elle peut acheter des chaussons. L'essayage se fait, en vitesse, sur le pas de la porte.

Rendez-vous compte, on n'est obligé de se cacher pour travailler, pas pour voler, pour travailler !

"On nous demande de fermer juste au moment où on constitue notre trésorerie", s'alarme Rosa Neto, qui fait les comptes : la collection automne hiver lui a coûté 60 000 euros et elle doit débourser 2 000 euros par mois  pour payer son loyer commercial. 

Alors certes, elle reçu un prêt garanti par l'Etat, de 60 000 euros, "j'ai eu cette chance, mais c'est bien beau,  c'est un nouveau crédit, il faudra le rembourser, j'ai 57 ans, dieu seul sait quand je pourrai le faire !" s'écrie t-elle.  "Mon magasin est mort, je n’ai pas les reins assez solides, et plus d’un commerçant n’a pas les reins assez solides !"

Philippe Commault, président d'un commerce multi-marques à Rennes

Pour le dirigeant de l'enseigne multi-marques Kaki Crazy, "on ne s'improvise pas e-marchand"
Pour le dirigeant de l'enseigne multi-marques Kaki Crazy, "on ne s'improvise pas e-marchand"

A la tête d'un commerce indépendant dans le textile, baptisé Kaki Crazy, Philippe Commault emploie 250 personnes, des salariés actuellement au chômage partiel du fait de la fermeture. Espérer gagner des commandes via Internet ? C'est une utopie, dit-il. 

On ne peut pas s'inventer e-commerçant du jour au lendemain, il faut bâtir un catalogue, se faire référencer ! Et puis essayez d'acheter des pantalons à distance, j'ai 18 tailles disponibles !" 

Depuis plusieurs années, Philippe Commault est sollicité par Amazon, pour vendre ses produits sur sa plate-forme, moyennant une ponction sur son chiffre d'affaires, mais il a toujours refusé , "on ne va pas se trahir !" dit-il.  "Vous avez d'ailleurs remarqué, on ne dit plus e-commerce mais Amazon, ça leur fait une publicité incroyable !"

Aujourd'hui ce patron est inquiet pour l'avenir : "la deuxième vague pourrait se transformer en tsunami, car elle arrive sur une période de forte activité. "On avait pourtant bien travaillé pendant la réouverture, après le premier confinement, en mettant en oeuvre toutes les mesures barrières nécessaires, on n'avait d'ailleurs aucun cas de Covid à déplorer parmi nos salariés ..."

Des aides pour se déployer sur la toile 

Depuis que le ministre de l'Economie Bruno le Maire a encouragé le click and collect - allant même jusqu'à annoncer que le chiffre d'affaires ainsi réalisé ne serait pas pris en compte dans le calcul de l'aide au titre du fonds de solidarité - on ne compte plus les offres promotionnelles pour aider les commerçants à créer leurs sites Internet. 

Le gouvernement vient d'ailleurs de lancer un site référençant 40 start-ups et développeurs, labellisés par le gouvernement. Des solutions pour créer un site web, mais aussi mettre en place une solution de logistique/livraison, un système de paiement à distance, ou encore pour rejoindre une place de marché en ligne.

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Le réseau des CCI est aussi mobilisé. A la demande du gouvernement, il s'est engagé à contacter 30 000 commerçants frappés de fermeture, dans le cadre d'une campagne nationale d'appels baptisée "SOS numérique commerce". Objectif : les aider à mettre en place la commande en ligne/ retrait en magasin. Leur est aussi proposé un audit numérique gratuit, assorti d'un plan d'actions.   

En la matière, les TPE partent de loin : seules une sur trois ont entamé une transformation digitale, selon un sondage réalisé il y a un an pour la CPME et relayé par Bercy ces derniers jours. 

Pour Philippe Moati, directeur de l'OBSOCO, l'Observatoire société et consommation, cette crise peut jouer un rôle d’accélérateur. Pour cela, les commerçants ne doivent pas seulement penser aux ventes qu'ils peuvent réaliser via Internet mais aussi à la relation qu'ils peuvent nouer avec leurs clients. 

"Avoir un site Internet, permet de proposer de nouveaux services : partager des centres d'intérêt, faire part de nouveaux produits, informer des promotions en cours, tisser le lien avec le client, et même le renforcer, en ayant aussi une connaissance plus fine de ses clients" explique t-il. 

Mais selon lui, l'avenir des petits magasins sur Internet passera inévitablement par des plate-formes, seul moyen de gagner en visibilité. Des plate-formes qui ne sont pas seulement commerciales d'ailleurs : les collectivités locales en développent en ce moment. Et puis des distributeurs, comme Carrefour ou Monoprix, proposent un accès gratuit à leurs places de marché, tout en imposant aux commerçants une contrainte de taille : pouvoir livrer dans toute la France. Signe, selon Philippe Moati, que ces offres se sont montées dans l'urgence et répondent au moins autant à une opération de communication qu'à une stratégie de long terme. 

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