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La Poste et le BRASMA

4 min
À retrouver dans l'émission

BRASMA ! Aucune idée de ce que ça veut dire ? Vous ne connaissez pas la méthode BRASMA ? L'acronyme de : « Bonjour-madame, monsieur -Regard-Attention-Sourire-Merci-Au revoir ? »

Vous n'avez jamais travaillé dans la grande distribution. C'est une méthode pour standardiser les comportements afin d'améliorer le « contact » avec le « client ». Une méthode qui s'est exportée au delà des caisses de grandes surfaces et qui s'est introduite à la Poste. Où l'on explique aux salariés que le savoir-faire ne suffit plus il faut aussi un savoir-être. Le « savoir-être » et le « savoir-dire », c'est important quand on évolue dans un monde libéralisé. Car vous n'êtes pas sans savoir que depuis le 1er janvier dernier, le marché de la poste est ouvert à la concurrence.

Le site internet La vie des idées consacre un dossier, accessible gratuitement, à la transformation des postes européennes en prévision de la libéralisation des services. En France, La Poste est maintenant une société anonyme détenue à 100% par des capitaux publics.

Nous sommes au lendemain d'une grève des facteurs. Les salariés de la Poste dénoncent le stress et la pression exercée au nom de la rentabilité. J'ai donc lu attentivement ce dossier...

Et j'en ai appris des choses. Par exemple, BRASMA, c'est pas de la rigolade. Si vous êtes évalué (comme ça arrive plusieurs fois par an un client -mystère se présente qui est en vérité là pour vous contrôler), si au moment de cette évaluation, vous dites « bonjour » au lieu de « bonjour madame », vous perdez 6 points !

Vous êtes aussi évalué sur la vente, les produits que vous aurez proposés au client. Vous serez bien jugé si vous l'avez convaincu de rencontrer un conseiller financier. Attention, si vous n'en profitez pas pour prendre ses coordonnées au passage, c'est 9 points en moins !

La sociologue Yasmine Siblot raconte tout cela dans une enquête de terrain. Elle met en évidence la grande réticence du personnel de la Poste à se plier à ces modes de management. D'abord parce que beaucoup estiment que la vente n'est pas leur mission, et certainement pas quand il s'agit de produits au rapport qualité-prix douteux à leurs yeux.

Et puis, parce que ces méthodes remettent en cause les dimensions de leur travail qu'a priori ces salariés valorisent le plus. Elles viennent contrarier un rapport à la clientèle plutôt serviable qui faisait de la Poste une institution familière pour les milieux populaires. Vous savez, les petits arrangements avec la procédure, les aides pour accomplir des démarches, tous ces menus services sont aujourd'hui mal vus sinon défendus, car considérés comme contraires aux objectifs commerciaux.

BRASMA, un point c'est tout. "Bonjour-madame, monsieur -Regard-Attention-Sourire-Merci-Au revoir !" Pas de commentaire sur le temps et pas de numéro de charme : si vous avez oublié le bon papier à la maison...c'est fichu.

Vous fréquentez sans doute l'un de ces bureaux sensés être (ou devenir) rentables et donc un peu impitoyables, ces bureaux avec leurs "enquêtes mystère", la mise en concurrence des guichets, et autre pratique du néo-management. Mais il y a aussi tous ceux qui sont considérés comme perdus pour la cause, ceux qui sont installés dans les ZUS, les zones urbaines sensibles, où la clientèle est majoritairement pauvre et immigrée... Là pas question de rentabilité...

Nous ne le voyons pas, nous usagers de la Poste, mais une chose frappante à la lecture de ce dossier de La Vie des idées , c'est la dualité de l'entreprise. Si, après tout, cet exemple de la Poste est intéressant, c'est parce qu'il illustre un mode d'adaptation du modèle français à l'ouverture économique.

Cet emblème du service public que furent les PTT, et sa lente mutation, constituent un laboratoire de la stratégie française. Et cette stratégie est relativement simple à comprendre : dissocier les « services rentables », qui sont gérés suivant des normes communes, et les services à destination des populations considérées comme démunies.

D'un côté, le service commercial – pour tous- , de l'autre, la mission de service public qui ne prend plus son sens que dans l'interaction avec les publics les plus pauvres.

La Poste reste présente dans les quartiers difficiles, et subventionne cette présence avec les bénéfices qu'elle dégage ailleurs et grâce à une aide complémentaire de l'Etat.

Ainsi, les bureaux qui sont situés dans les quartiers pauvres ne sont pas, eux, soumis à la même pression managériale, on peut supputer ( mais je n'en sais rien) qu'on perd moins de points si on n'obtempère pas à la règle du BRASMA. Les relations aux populations « défavorisées » des quartiers « sensibles », sont plutôt définies comme relevant du travail social.

La vie y est réputée un peu plus difficile, les actes de violence sont plus nombreux, et les salariés ont droit à une valorisation de leur carrière. Bref, ces lieux ont, au sein de l'entreprise, un statut à part. C'est pourquoi on peut vraiment parler d'un dualisme à l’œuvre au sein de la Poste.

Mais ce double visage, ce portrait de la Poste en Janus, que confirment les travaux d'une autre sociologue, Nadège Vezinat, a un prix : le brouillage de l'identité professionnelle des salariés.

Derrière BRASMA, « Bonjour-madame, monsieur -Regard-Attention-Sourire-Merci-Au revoir », il y du stress, pas étonnant que les syndicats en aient fait hier le point central de la revendication.

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