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La fille de la mutuelle

28 min
À retrouver dans l'émission

Lena travaille dans le centre d’appel d’une grande mutuelle d’assurance. Depuis l’intervention d’une société de conseil en management, les conditions de travail s’y sont terriblement dégradées, en même temps qu’est apparue une optimisation maximale de tout. Alors, Lena a claqué la porte.

Crédits : Odilon Dimier - Maxppp

Dans ce centre d'appels d'une grande mutuelle pour assurance, Lena était chargée de clientèle. 

Jusqu'à juillet dernier, c'était un centre d'appels normal. Puis des conseillers en management sont venus nous étudier comme des rats de laboratoire.  Ils nous prenaient en photos, allaient voir notre n 1 et restaient de sombres heures à discuter avec lui. 

Ils ont décrété que sur nos bureaux, il ne devait y avoir rien de personnel. J'avais une tortue en origami qu'un ami m'avait offert ; ils m'ont convoquée dans le bureau de la directrice. 

Après, ces experts en performance ont décrété qu'ils fallait qu'on change de place une fois par mois. Alors on perdait une heure à ramasser nos dossiers, à changer de place...

Lena et ses collègues, doivent désormais inciter, à chaque appel, les assuré.e.s à souscrire à un nouveau contrat et à utiliser des arguments de vente trompeurs. Le rythme de travail est lui aussi scruté. 

Ma journée type : je me logue sur le téléphone, pour signifier que je suis arrivée. Tu veux aller faire pipi ? Hop !  un bouton : je fais pipi. 

T'as le droit à tant de minutes de pipi, tant de minutes de photocopies...

Il fallait applaudir quand un.e collègue faisait une vente. Je n'applaudissais pas, ma cheffe me regardait du coin de l’œil, en mode : "tu fais pas partie de la team ou quoi ?"

Et la ou le meilleur.e. vendeur.se avait droit à une petit gommette "cochon avec une couronne". On se battait pas pour un salaire, on se battait pour des gommettes.

1ère diffusion le 4/02/2013

  • Reportage : Bahar Makooi
  • Réalisation : Assia Khalid (Vincent Abouchar)

Chanson de fin : "Golden phone" par le groupe Micachu - Album : "Golden phone".

Des nouvelles : Lena (nom d'emprunt) va mieux depuis qu'elle a quitté la mutuelle. Elle travaille désormais dans un restaurant parisien, directement en contact (humain) avec les clients. Elle peut leur parler, leur sourire… pour de vrai et sans avoir à leur mentir !

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