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Une femme face à son ordinateur, à Paris

Remboursement Navigo : comment la RATP a ignoré l'illectronisme

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En choisissant de traiter les demandes des usagers par internet uniquement, sur un site qui s'est révélé mal conçu, la RATP a exclu les quelques 19 % de Franciliens qui disent avoir de "réelles difficultés" avec le numérique. Et qui sont souvent les plus fragiles.

Une femme face à son ordinateur, à Paris
Une femme face à son ordinateur, à Paris Crédits : Augusto Colombo / EyeEm - Getty

Après plusieurs semaines de grève, la présidente de la région Île-de-France Valérie Pécresse l’annonçait fièrement en janvier : "Il y aura au moins une bonne nouvelle pour tous les voyageurs des transports en commun d’Île-de-France. Nous avons trouvé un accord, j'ai obtenu de la RATP et de la SNCF le remboursement d'un mois d'abonnement mensuel du Pass Navigo en raison de la grève de décembre".

Une mesure très attendue et espérée par les quelques 3 millions d’usagers qui ont acheté un Pass Navigo au mois de décembre et qui ont, qu’il aient ou non soutenu le mouvement, dû trouver des moyens souvent coûteux en temps ou en argent pour aller travailler pendant plusieurs semaines. Quelques jours plus tard, la RATP explique comment les choses vont se passer : alors que l’on avait rêvé d’un remboursement automatique, ou de se voir offrir le mois de janvier pour les abonnés à l’année, on comprend que ce sera à l’usager de faire la demande. Et que ces demandes passeront un seul et même site, crée à cet effet. 

"Les demandes de dédommagement doivent être UNIQUEMENT réalisées via le formulaire disponible sur le site www.mondedommagementnavigo.com" explique le site de la région, mais aussi les agents de la RATP en station, qui tendent diligemment un petit papier imprimé comportant le nom du site à ceux qui se tournent vers eux plein d’espoir. Ce site qui a ouvert le 31 janvier prendra en compte les demandes des usagers jusqu’au 12 mars. Six longues semaines pour faire valoir ses droits donc. Bonne idée, mais c’était sans compter une réalité, régulièrement dénoncée par le Défenseur des droits, celle de l’"illectronisme". 

15 % des personnes de 15 ans ou plus n’ont pas utilisé internet au cours de l’année

Ce terme d’"illectronisme", contraction d’"illettrisme" et d’"électronique" recouvre une réalité complexe, dont le Syndicat de la presse sociale a révélé l'ampleur dans un livre blanc paru en fin d’année : en 2019, 15 % des personnes de 15 ans ou plus n’ont pas utilisé internet au cours de l’année. Ce chiffre énorme varie selon les régions. Mais reste surtout socialement très clivé : par exemple, 64 % des 75 ans ou plus et 41 % des personnes sans diplôme ne se sont pas connectées au cours de l’année. Mais ce n’est pas le seul chiffre intéressant. Tous ceux qui vont sur internet ne sont pas à égalité, 38 % des usagers manquant d’au moins une compétence numérique de base et 2 % étant dépourvus de toute compétence. Une personne sur quatre ne sait pas s’informer et une sur cinq est incapable de communiquer via internet. Et comme on pouvait s’en douter, les personnes les plus âgées, les moins diplômées, aux revenus modestes, celles vivant seules ou en couple sans enfant sont les plus touchées par le défaut d’équipement comme par le manque de compétences. On l’aura compris, même une partie des gens qui semblent bien équipés et ont une bonne connexion peuvent également dire qu’ils ne se "sentent pas à l’aise" sur internet. Ils sont en tout 23 % en France et 19 % en Île-de-France. Le livre blanc cite l’exemple de ce cadre, qui a appris à maîtriser l’échange de mail et la gestion de logiciels de base dont il a besoin dans son travail, mais qui se révèle en manque de compétence ou frustré face à une démarche numérique et abandonne. Et dans le meilleur des cas, essaiera de se faire aider par un proche plus compétent. 

En optant pour un remboursement à l’initiative des usagers, la RATP ne rendait déjà pas la tâche facile à cette population, plus ou moins compétente, mais l’accumulation de bugs pouvait décourager même les mieux armés. Dès les premières heures de sa mise en ligne, le site, conçu pour gérer seulement 30 demandes par secondes a été immédiatement débordé. Dans les premières semaine, un message de saturation ne manquait pas de s’afficher : "Il y a actuellement un afflux très important car tout le monde fait sa demande", indiquait un porte-parole d’IDFM, trois jours après sa mise en ligne. "Il n’y a pas d’inquiétude technique, le site est bien en ligne et fonctionne. Des gens arrivent à se connecter. C’est juste une question de flux qu’il va falloir gérer".

Une longue série de problèmes techniques mais aussi éthiques 

Une longue liste d’obstacles techniques voire éthiques attendaient, du moins les premières semaines les heureux élus qui, à force d’acharnement parvenaient à se connecter. Ainsi, pour les usagers qui utilisent leur smartphone pour passer les tourniquets, le formulaire demande un numéro de support de 10 chiffres pour passer à l'étape suivante. Mais certains abonnés possèdent un numéro à 8 ou 9 chiffres. Dans ce cas, il convient d’ajouter des "0" avant votre identifiant pour atteindre les 10 chiffres, comme le conseille gracieusement Le Parisien dans un article pratique très complet sur ces couacs. De la même manière, pour un usager qui commence à remplir une demande, mais qui la suspend pour des raisons de connexions ou de manque de temps, il est nécessaire de vider le cache de son navigateur pour la reprendre. Surtout, de nombreux usagers du Pass Navigo Découverte, le seul ouvert à tous sans justificatifs de domicile ou compte bancaire se voient justement demander... un justificatif de domicile pour accéder au remboursement de leur passe Navigo, alors qu’il sont nombreux à le choisir pour ne pas divulguer ces informations. Parce qu’ils sont en précarité financière, de logement, en situation irrégulière ou sensibles à la captation de données. 

En parallèle de cette situation chaotique sur le site dédié, bon nombre de faux sites aux adresses proches ont fleuri sur le web, ciselé avec finesse par des pirates trop contents de saisir cette occasion rêvée de récupérer des RIB en pagaille. Evidemment, ils ont progressivement disparu sous l’effet sain des signalements, les bugs ont fini par être en partie résolus, et un service clientèle a même été prévu, mais il est actif depuis... le 28 février, soit près d’un mois après l’ouverture du site. 

Cette solution du tout numérique était la moins juste 

Cette solution uniquement numérique face à un problème qui a touché 3 millions de Franciliens était-elle vraiment plus simple, et moins onéreuse pour la RATP, qu’un remboursement sur présentation de justificatif en station ? On est sérieusement en droit d’en douter. Ce qui est certain, c’est qu’elle n’était absolument pas la plus juste. En la privilégiant, on a la sensation désagréable que la régie a misé sur les oublis et les découragements. Voire les incompétences. Et on a la sensation encore plus désagréable que ce sont les usagers les plus fragiles qui ont trinqué. Ceux qui précisément avaient le plus besoin de ce remboursement. 

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