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Illustration d'un travailleur en centre d'appel

Documentaire dans le quotidien des centres d'appel en France

54 min
À retrouver dans l'émission

Comment vivent, s'adaptent et résistent les téléconseillers ? Un documentaire sur la vie quotidienne et l'organisation du travail dans les centres d'appel en Picardie, terre d'accueil des travailleurs du langage. Grand prix 2012 des Radios Francophones Publiques.

Illustration d'un travailleur en centre d'appel
Illustration d'un travailleur en centre d'appel Crédits : Evrard de Caqueray - Radio France

Vous connaissez ces voix. Elles vous dérangent en plein repas, vous proposent une cuisine ultra équipée, de nouvelles fenêtres hyper isolantes, vous demandent votre avis sur les crèmes de nuit. Casques à l'oreille, les téléconseillers qui se cachent au milieu de larges open spaces vous appellent des quatre coins du monde.

En France, ils sont au moins 250 000 téléconseillers. En 2008, le secteur a créé entre 6 000 et 8 000 emplois dans l'hexagone. Pourtant, chez les sous-traitants, le nombre d’emplois délocalisés est passé de 10 000 en 2004 à 60 000 en 2009. De leur côté, les collectivités locales se livrent une véritable compétition pour attirer les centres d'appels sur leur territoire. Ainsi, en Picardie, les élus tentent de développer le secteur depuis plus de dix ans. De l'emploi à sauvegarder donc. Mais quels emplois ? 

Comment vivent, s'adaptent et résistent les téléconseillers en centre d'appel ? 

Première étape : Abbeville, chez Call Expert, premier employeur privé de la ville, bientôt 600 collaborateurs. Le centre d'appel vient d'ouvrir une seconde plate forme en partie financée par la ville. Nous assistons à une séance de recrutement étonnante : ouvriers et jeunes peu diplômés tentent de convaincre des chargés de recrutement au langage « formaté ».

Deuxième étape : Webhelp, à Compiègne. Le centre d'appel vient d'ouvrir ses portes avec une soixantaine de jeunes recrues. Nous découvrons une partie de la formation nécessaire pour devenir de « bons téléconseillers ». Quand évaluation et notes sont de rigueur. 

Troisième étape, avec quatre salariés d'un centre d'appel dont les portes nous sont restées closes. Ils nous racontent leur quotidien difficile au cœur de ce centre qui s'apprête pourtant à obtenir le « Label de Responsabilité sociale ».

  • Production : Charlotte Bienaimé 
  • Réalisation : Christine Diger

Ce documentaire est une rediffusion de l’émission du 24 janvier 2011.

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